Allemagne – Services après-vente – Stuttgart Netze GmbH – Rahmenvertrag Business-Process-Outsourcing des 1st-Level-Kundenservices
Résumé de l’avis TED
| Source | TED / Union européenne |
|---|---|
| Référence | 319535-2026 |
| Organisme | Stuttgart Netze GmbH |
| Type de procédure | Non spécifié |
| Date de publication | 11 mai 2026 |
| Date d’échéance | Non spécifié |
| Pays | DEU |
| Lieu d’exécution | DEU |
| Nature du contrat | Non spécifié |
| Catégorie TED | cn-standard |
Contenu officiel TED
319535-2026 – Mise en concurrence
319535-2026 – Mise en concurrence
Allemagne – Services après-vente – Stuttgart Netze GmbH – Rahmenvertrag Business-Process-Outsourcing des 1st-Level-Kundenservices
OJ S 90/2026 11/05/2026
Avis de marché ou de concession – régime ordinaire
Services
1. Acheteur
1.1.
Acheteur
Nom officiel: Stuttgart Netze GmbH
Forme juridique de l’acheteur: Entreprise publique, contrôlée par une autorité régionale
Activité de l’entité adjudicatrice: Activités liées à l’électricité
2. Procédure
2.1.
Procédure
Titre: Stuttgart Netze GmbH – Rahmenvertrag Business-Process-Outsourcing des 1st-Level-Kundenservices
Description: Die SN schreibt den Abschluss eines Rahmenvertrag zur Business-Process-Outsourcing des 1st-Level-Kundenservices aus, welcher diverse Kundenanliegen umfasst.
Identifiant de la procédure: 081227fa-c647-4b16-9fd6-27735cfaea49
Identifiant interne: 2026/1134
Type de procédure: Négociée avec publication préalable d’un appel à la concurrence / concurrentielle avec négociation
La procédure est accélérée: non
Principales caractéristiques de la procédure et informations sur l’endroit où obtenir les règles complètes applicables à la procédure: Das Verfahren wird als europaweites Verhandlungsverfahren mit vorherigem Teilnahmewettbewerb gemäß § 13 Abs. 1 Sektorenverordnung (SektVO) durchgeführt. Es wird in zwei Verfahrensschritte unterteilt: In dem ersten, aktuellen Verfahrensschritt – dem öffentlichen Teilnahmewettbewerb – reichen die Bewerber ihre Teilnahmeanträge einschließlich aller geforderten Unterlagen ein. Die Teilnahmeanträge werden durch die Vergabestelle anhand der Eignungskriterien (Mindest- und Auswahlkriterien) bewertet und anhand der Bewertungsergebnisse in einer Reihenfolge positioniert. Die besten 3 bis 5 Bewerber werden zur Teilnahme am weiteren Verfahren aufgefordert. In dem zweiten Verfahrensschritt – der Angebots- und Verhandlungsphase – reichen die vom ausschre-benden Unternehmen ausgewählten Bieter ihre Angebote einschließlich aller geforderten Unterlagen ein. Darüber hinaus ist vorgesehen, dass die Bieter, die ein wertbares Angebot eingereicht haben, dieses im Rahmen eines Präsentationstermins vorstellen. Das erste Angebot muss bereits verbindlich sein. Die ersten Angebote werden auf Grundlage der Zuschlagskriterien bewertet. Nähere Informationen werden den ausgewählten Bewerbern mit Aufforderung zur Abgabe eines ersten Angebots mitgeteilt. Die Vergabestelle wird nach Wertung der ersten Angebote mit den bzw. einigen – besser platzierten – Bietern Verhandlungen führen. Die Vergabestelle behält sich vor, bereits nach Bewertung der ersten Angebote einzelne Bieter zurückzustellen und nicht zu Verhandlungsgesprächen einzuladen. Die Vergabestelle behält sich vor, weitere Verhandlungsrunden durchzuführen und im Rahmen des weiteren Verhandlungsverfahrens, sukzessive weniger gut platzierte Bieter auf Grundlage einer Bewertung nach den vorgegebenen Zuschlagskriterien auszuscheiden und nur mit einzelnen Bietern in weitere Verhandlungen zu treten sowie Endverhandlungen nur mit einem Bieter zu führen.
2.1.1.
Objet
Nature principale du marché: Services
Nomenclature principale (cpv): 79342320 Services après-vente
2.1.2.
Lieu d’exécution
Adresse postale: Kesselstraße 21-23
Ville: Stuttgart
Code postal: 70327
Subdivision pays (NUTS): Stuttgart, Stadtkreis (DE111)
Pays: Allemagne
2.1.4.
Informations générales
Informations complémentaires: #Bekanntmachungs-ID: CXP4YMZMNW2# (1) Es wird darauf hingewiesen, dass das am 1.7.2013 in Kraft getretene Tariftreue- und Mindestlohngesetz für öffentliche Aufträge in Baden-Württemberg (LTMG) sowie das Gesetz zur Regelung eines allgemeinen Mindestlohns (Mindestlohngesetz) Anwendung finden. Die sich hieraus ergebenden Verpflichtungen, insbesondere auch bei dem Einsatz von Nach- und Verleihunternehmen, sind daher zu beachten; (2) Die Teilnahmeformulare sind unter der für den Abruf der Unterlagen angegebenen Internetadresse abrufbar. Ebenfalls dort abrufbar ist ein Bewerbermemorandum. In diesen Teilnahmeunterlagen sind wesentliche Teile der ausgeschriebenen Leistung sowie der Verfahrensvorgaben bereits dargestellt. Unter dieser Internetadresse werden auch Antworten auf Bewerberfragen sowie aktualisierte oder weitere Informationen und Unterlagen zu dem Verfahren zur Verfügung gestellt. Interessenten an dem Verfahren müssen sicherstellen, dass sie regelmäßig und insbesondere unmittelbar vor Abgabe ihres Teilnahmeantrags sowie vor Ablauf der Teilnahmefrist prüfen, ob seitens der Vergabestelle zusätzliche Informationen oder Unterlagen zur Verfügung gestellt wurden, welche für die Abgabe des Teilnahmeantrags zu beachten sind.
Base juridique:
Directive 2014/25/UE
sektvo –
2.1.6.
Motifs d’exclusion
Sources des motifs d’exclusion: Document de marché
5. Lot
5.1.
Lot: LOT-0001
Titre: Stuttgart Netze GmbH – Rahmenvertrag Business-Process-Outsourcing des 1st-Level-Kundenservices
Description: Seit 2024 unterstützen zwei Dienstleister die Stuttgart Netze im Kundenservice. Konkret übernehmen diese Dienstleister die Abwicklung von First-Level-Kundenkontakten im Kundenkontaktmanagement. Die Kunden wenden sich meist telefonisch oder per E-Mail / Kontaktformular an die SN. Die Bearbeitung der Kundenanliegen ist dabei anliegenabhängig zwischen zwei Dienstleistern aufgeteilt: – Dienstleister A (“- EWI-DL”) (bearbeitet energiewirtschaftliche Themen) Kundenanliegen; – Dienstleister B (“- KUS-DL “) bearbeitet Kundenanliegen mit (sonstigen technischen Fragestellungen). Im Rahmen dieser Ausschreibung geht es ausschließlich um den von Dienstleister B bearbeiteten Teil der Kundenanliegen, da der Dienstleistungsvertrag mit diesem Dienstleister zum 31. Dezember 2026 ausläuft. Für die definierten First-Level-Kundenkontakte im Kundenkontaktmanagement wird ein langfristiger und zuverlässiger Partner gesucht, der diese Kundenkontakte effizient und in hervorragender Qualität bearbeitet. Dabei sucht die SN explizit nicht nur einen Dienstleister, der die definierten Aufgaben ab dem 1. Januar 2027 zuverlässig bearbeitet, sondern einen Partner, der mittelfristig auch weitere Aufgaben im Kundenservice übernehmen kann – z.B. Automatisierung von Kundenserviceprozessen, Bearbeitung weiterer Anliegen, die aktuell direkt in den Fachabteilungen bearbeitet werden, Schaffung von Kundenserviceangeboten über weitere Kontaktkanäle (Chat, Messenger-Dienste etc.). Über die vereinbarten Kommunikationskanäle nimmt der Auftragnehmer Kundenanfragen im Namen der Stuttgart Netze entgegen und bearbeitet diese eigenverantwortlich gemäß der definierten Prozesse. Ziel ist eine fallabschließende Bearbeitung von Kundenanliegen im Erstkontakt. Die Leistung des Auftragnehmers besteht in der Entgegennahme eingehender Telefongespräche, dem Führen ausgehender Rückruf-Telefonate sowie der Entgegennahme und Bearbeitung eingehender Kundenanliegen per E-Mail. Der Auftragnehmer handelt im Namen des Auftraggebers, der Stuttgart Netze GmbH, und verwendet diesen Namen in der gesamten schriftlichen und mündlichen Kommunikation gegenüber den Kunden der Stuttgart Netze. Die eingehenden Kontakte erfolgen überwiegend durch Bestandskunden, können aber auch durch Dritte wie beispielsweise Dienstleister (wie Elektroinstallateure, Ämter) erfolgen. Im Rahmen des regulierten Geschäftsfelds der Stuttgart Netze sind keine vertrieblichen Beratungen vorgesehen.
Identifiant interne: 2026/1134
5.1.1.
Objet
Nature principale du marché: Services
Nomenclature principale (cpv): 79342320 Services après-vente
5.1.2.
Lieu d’exécution
Adresse postale: Kesselstraße 21-23
Ville: Stuttgart
Code postal: 70327
Subdivision pays (NUTS): Stuttgart, Stadtkreis (DE111)
Pays: Allemagne
5.1.3.
Durée estimée
Date de début: 01/01/2027
Date de fin de durée: 31/12/2030
5.1.4.
Reconduction
Nombre maximum de reconductions: 2
Autres informations sur le renouvellement: Zugunsten des AG bestehen zwei einseitige Verlängerungsoptionen für jeweils zwei Jahre.
5.1.6.
Informations générales
Participation réservée:
La participation n’est pas réservée.
Les noms et les qualifications professionnelles du personnel chargé de l’exécution du marché doivent être mentionnés: Exigence dans l’offre
Projet de passation de marché non financé par des fonds de l’UE
Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP): oui
Le marché en question convient aussi aux petites et moyennes entreprises (PME): non
5.1.7.
Marché public stratégique
Objectif du marché public stratégique: Pas de passation de marché stratégique
5.1.9.
Critères de sélection
Sources des critères de sélection: Avis
Critère: Chiffre d’affaires annuel moyen
Description du critère de sélection: Gesamtumsatz sowie Umsatz mit vergleichbaren Tätigkeiten der vergangenen drei Jahre.
Critère: Références sur des services spécifiés
Description du critère de sélection: I. Nennung von mindestens drei Referenzen, bei denen die aktive Zusammenarbeit nicht länger als drei Jahre (Stichtag für die Vertragsbeendigung nicht vor dem 31.03.2023) zurückliegt sowie sich auf die ausgeschriebene Dienstleistung “Kundenservice” bezieht. (1) Davon ist eine Mindestreferenz eines KRITIS-Betreibers aufzuführen. (2) Davon sind zwei weitere Mindestreferenzen aufzuführen. II. Folgende Mindestangaben müssen gemacht werden je Referenz Firmenname Ansprechpartner Kontaktdaten des Ansprechpartners Vertrag gekündigt (ja/nein) Zusammenarbeit aktiv (ja/nein) III. Die Eignungsbewertung der Bewerber erfolgt auf Grundlage der Vorgaben in der Vorlage zur Erfassung der Eignungsbewertung. Bei den Eignungskriterien werden entsprechend der Darstellung in der Vorlage zur Erfassung der Eignungsbewertung zur Eignungsprüfung Punkte vergeben. Das Ergebnis der Eignungsbewertung ist maßgeblich dafür, ob ein Bewerber zur Angebotsabgabe aufgefordert wird. Die Eignungsbewertungsergebnisse aller Bewerber werden zur Bildung einer Rangfolge der Bewerber verwendet. Die Vergabestelle sieht vor, die Zahl der geeigneten Bewerber, die zur Angebotsabgabe aufgefordert werden, zu begrenzen. Sofern eine entsprechende Anzahl an geeigneten Bewerbern vorliegt, werden die besten drei bis fünf Bewerber der Eignungsprüfung zur Abgabe eines Erstangebotes aufgefordert. Bei gleicher Punktzahl entscheidet das Los über die Rangfolge. Die Bewertung der Referenzen erfolgt je Referenz nach folgender Maßgabe: (1) Art/Sektor der Referenz Bewertungshinweis: (Max. 200 Punkte) – Kritische Infrastruktur (nach BSIG) == 100% – Energieversorger == 90% – Öffentlicher Sektor ==70% – Betriebe anderer Branchen ==50%” (2) Zeitraum der Zusammenarbeit mit dem Kunden in Bezug zum Ausschreibungsgegenstand. Bewertungshinweis: (Max. 200 Punkte) – seit 2021 == 100% – seit 2022 == 90% – seit 2023 == 80% – seit 2024 == 60% – seit 2025 == 50% – der Vertrag wurde zum 31.12.2025 beendet == 30% – der Vertrag wurde zum 31.12.2024 beendet == 20% – der Vertrag wurde vor dem 31.12.2023 beendet == 10%” (3) Angaben zum Umsatzvolumen mit dem Referenzkunden im letzten Jahr Umsatzvolumen p.a. / netto: (Max. 200 Punkte) – über 400.000 EUR == 100% – über 300.000 EUR == 80 % – über 200.000 EUR == 60% – über 100.000 EUR == 40% – unter 100.000 EUR == 20%” (4) Kontaktvolumen p.a. (Max. 200 Punkte) – über 30.000 Kontakte == 100% – über 20.000 Kontakte == 80% – über 10.000 Kontakte == 60% – über 5.000 Kontakte == 40%” (5) “Erstlösungsquote (Max. 200 Punkte) – über 70% == 100% – über 60% == 80% – über 50% == 60% – über 40% == 40% – über 30% == 20%”
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à inviter pour la seconde étape de la procédure
Pondération (points, valeur exacte): 5 000,00
Informations sur la seconde étape d’une procédure en deux étapes:
Nombre minimal de candidats à inviter pour la seconde étape de la procédure: 3
Nombre maximal de candidats à inviter pour la seconde étape de la procédure: 5
La procédure se déroulera en plusieurs étapes. À chaque étape, certains candidats peuvent être éliminés
5.1.10.
Critères d’attribution
Critère:
Type: Prix
Nom: Preis
Description: Die für die Angebotsphase ausgewählten Bieter erhalten nähere Informationen zu den Zuschlagskriterien und Unterkriterien.
Catégorie du critère d’attribution poids: Pondération (pourcentage, valeur exacte)
Nombre critère d’attribution: 40
Critère:
Type: Qualité
Nom: Qualität
Description: Die für die Angebotsphase ausgewählten Bieter erhalten nähere Informationen zu den Zuschlagskriterien und Unterkriterien.
Catégorie du critère d’attribution poids: Pondération (pourcentage, valeur exacte)
Nombre critère d’attribution: 60
5.1.11.
Documents de marché
Langues dans lesquelles les documents de marché sont officiellement disponibles: allemand
Date limite de demande d’informations complémentaires: 27/05/2026 23:59:59 (UTC+02:00) Heure de l’Europe orientale, heure d’été de l’Europe centrale
5.1.12.
Conditions du marché public
Conditions de la procédure:
Date d’envoi estimée des invitations à soumissionner: 22/06/2026
Conditions de soumission:
Soumission par voie électronique: Requise
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation/candidatures peuvent être présentées: allemand
Catalogue électronique: Non autorisée
Variantes: Non autorisée
Les soumissionnaires peuvent présenter plusieurs offres: Non autorisée
Date limite de réception des demandes de participation/candidatures: 08/06/2026 12:00:00 (UTC+02:00) Heure de l’Europe orientale, heure d’été de l’Europe centrale
Informations qui peuvent être complétées après la date limite de réception des offres:
À la discrétion de l’acheteur, certains documents manquants relatifs au soumissionnaire peuvent être transmis ultérieurement.
Informations complémentaires: Die Vergabestelle behält sich vor, von den Bewerbern die Nachreichung, Vervollständigung und/oder Korrektur von Unterlagen im Rahmen des vergaberechtlich Zulässigen zu verlangen. Werden Unterlagen nicht fristgemäß nachgereicht, vervollständigt oder korrigiert, wird der Teilnahmeantrag ausgeschlossen. Ein Anspruch auf Nachforderung besteht nicht.
Conditions du marché:
Le contrat doit être exécuté dans le cadre de programmes d’emplois protégés: Non
Conditions relatives à l’exécution du contrat: Es wird darauf hingewiesen, dass das am 1.7.2013 in Kraft getretene Tariftreue- und Mindestlohngesetz für öffentliche Aufträge in Baden-Württemberg(LTMG) sowie das Gesetz zur Regelung eines allgemeinen Mindestlohns (Mindestlohngesetz) Anwendung finden. Die sich hieraus ergebenden Verpflichtungen bei der Auftragsausführung, insbesondere auch bei dem Einsatz von Nach- und Verleihunternehmen, sind daher zu beachten. Bei Angebotsabgabe hat jeder Bieter eine entsprechende Verpflichtungserklärung abzugeben.
Facturation électronique: Autorisée
La commande en ligne sera utilisée: non
Le paiement électronique sera utilisé: non
Arrangement financier: Siehe Vertragsentwurf. Dieser wird den ausgewählten Bietern zur Verfügung gestellt.
5.1.15.
Techniques
Accord-cadre:
Pas d’accord-cadre
Informations sur le système d’acquisition dynamique:
Pas de système d’acquisition dynamique
5.1.16.
Informations complémentaires, médiation et recours
Organisation chargée des procédures de recours: Vergabekammer Baden-Württemberg beim Regierungspräsidium Karlsruhe
Description des délais d’introduction des procédures de recours: Es gelten die Bestimmungen des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB). Hinsichtlich der Einleitung von Nachprüfungsverfahren wird auf § 160 GWB verwiesen. Dieser lautet: (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht. (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit 1. Der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; 2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Hinsichtlich der Information nicht berücksichtigter Bieter und Bewerber gelten die §§ 134, 135 GWB. Insbesondere gilt: Bieter deren Angebote für den Zuschlag nicht berücksichtigt werden sollen, werden vor dem Zuschlag gemäß § 134 GWB darüber informiert. Das gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist. Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung dieser Information durch den Auftraggeber geschlossen werden; bei Übermittlung per Telefax oder auf elektronischem Wege beträgt diese Frist 10 Kalendertage.
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché: Stuttgart Netze GmbH
Organisation qui reçoit les demandes de participation/candidatures: Stuttgart Netze GmbH
8. Organisations
8.1.
ORG-0001
Nom officiel: Stuttgart Netze GmbH
Numéro d’enregistrement: DE297538787
Adresse postale: Kesselstraße 21-23
Ville: Stuttgart
Code postal: 70327
Subdivision pays (NUTS): Stuttgart, Stadtkreis (DE111)
Pays: Allemagne
Téléphone: 071186040730
Rôles de cette organisation:
Acheteur
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché
Organisation qui reçoit les demandes de participation/candidatures
8.1.
ORG-0002
Nom officiel: Menold Bezler Rechtsanwälte Steuerberater Wirtschaftsprüfer Partnerschaft mbB
Numéro d’enregistrement: PR 155 (Registergericht Stuttgart)
Adresse postale: Stresemannstr. 79
Ville: Stuttgart
Code postal: 70191
Subdivision pays (NUTS): Stuttgart, Stadtkreis (DE111)
Pays: Allemagne
Rôles de cette organisation:
Prestataire de services de passation de marché
8.1.
ORG-0003
Nom officiel: Vergabekammer Baden-Württemberg beim Regierungspräsidium Karlsruhe
Numéro d’enregistrement: 08-A9866-40
Adresse postale: Kapellenstr. 17
Ville: Karlsruhe
Code postal: 76131
Subdivision pays (NUTS): Karlsruhe, Stadtkreis (DE122)
Pays: Allemagne
Téléphone: +49 721926-8730
Télécopieur: +49 721926-3985
Rôles de cette organisation:
Organisation chargée des procédures de recours
8.1.
ORG-0004
Nom officiel: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Numéro d’enregistrement: 0204:994-DOEVD-83
Ville: Bonn
Code postal: 53119
Subdivision pays (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Pays: Allemagne
Téléphone: +49228996100
Rôles de cette organisation:
TED eSender
Informations relatives à l’avis
Identifiant/version de l’avis: b3fd91d8-6448-438e-bb75-b2a5484378d6 – 01
Type de formulaire: Mise en concurrence
Type d’avis: Avis de marché ou de concession – régime ordinaire
Sous-type d’avis: 17
Date d’envoi de l’avis: 08/05/2026 13:05:07 (UTC+02:00) Heure de l’Europe orientale, heure d’été de l’Europe centrale
Langues dans lesquelles l’avis en question est officiellement disponible: allemand
Numéro de publication de l’avis: 319535-2026
Numéro de publication au JO S: 90/2026
Date de publication: 11/05/2026
